A economia da experiência alterou profundamente a lógica do crescimento no turismo. Hoje, o que sustenta um negócio turístico não é mais o produto em si — mas sim a experiência vivida pelo cliente e, principalmente, a maneira como essa experiência é construída e mantida ao longo da jornada.

Num cenário onde o quarto é similar, o voo é previsível e o passeio é facilmente replicável, o valor deixou de estar no tangível. Está, agora, no que não se vê: na atenção aos detalhes, na conexão com o hóspede, na capacidade de fazer com que ele se sinta percebido.

A economia da experiência exige muito mais do que bons serviços

Falar em “bom serviço” no turismo hoje é o mínimo. A economia da experiência não recompensa o básico. Ela valoriza o memorável. Por isso, não basta ser gentil, ágil ou eficiente — é necessário ser relevante emocionalmente.

Além disso, o que antes era encantamento, agora é expectativa. Um Wi-Fi que funciona bem, um check-in rápido ou um café da manhã com opções variadas não encantam mais ninguém. São exigências básicas. Ou seja, o “serviço bom” virou commodity.

No contexto atual, a verdadeira entrega está na capacidade de gerar conexão autêntica. O hóspede precisa sentir que o ambiente foi pensado para ele, que a comunicação respeita suas preferências, que o atendimento entende seus ritmos — e que o negócio tem alma, não apenas processos.

E aqui está o ponto: a maioria dos negócios do setor ainda opera com foco em operações, e não em relações. Ainda pensam em eficiência como sinônimo de automatização. No entanto, a eficiência que fideliza é aquela que reduz o esforço emocional do cliente, não apenas o operacional.

A economia da experiência exige que marcas deixem de competir por funcionalidade e passem a competir por significado. E esse salto não se dá com tecnologia. Se dá com cultura.

A hospitalidade evoluiu, mas o mercado ainda resiste

Ainda vemos no setor uma fixação com o conceito antigo de hospitalidade: o “bem receber” como protocolo. Mas no contexto da economia da experiência, isso se torna raso. O relacionamento precisa se estender para além da estadia. Precisa ser contínuo.

O hóspede volta para casa com mais do que fotos. Ele volta diferente. Volta com outro olhar sobre o mundo, com outra escuta sobre si mesmo, com a leveza de quem foi tocado pela experiência. Isso não se produz com sorrisos padronizados — se constrói com relações verdadeiras e consistentes.

CRM: ferramenta ou desculpa?

Fala-se muito sobre CRM, mas pouco se vê CRM sendo de fato utilizado como estratégia — e não apenas como cadastro de clientes. No contexto da economia da experiência, um sistema de CRM só tem valor se:

• Conecta dados a decisões;
• Traduz perfis em comunicações relevantes;
• Possibilita personalização real;
• Gera fidelidade baseada em vínculo emocional, não só em pontos acumulados.

A maior dor das empresas hoje não é implementar tecnologia — é fazer com que ela sirva à estratégia, não à vaidade.

O problema não está na falta de dados, mas na ausência de cultura

Muito gestor ainda acredita que fidelização se compra com desconto, ou que um pós-venda se resolve com e-mail automatizado. A economia da experiência deixa claro: o que fideliza é o reconhecimento.

Um hóspede que percebe que sua história foi levada em conta — que sua bebida preferida está no frigobar, que seu check-in foi agilizado, que seu nome foi lembrado — volta. E não volta por preço. Volta porque sente pertencimento.

Dores que o mercado ignora — e que custam caro

• Empresas ainda operam em silos, sem integrar canais e dados.
• O feedback é solicitado, mas raramente ouvido com real intenção de mudança.
• As equipes de atendimento são treinadas para seguir script, não para criar conexão.
• A jornada do cliente não é mapeada — ela é presumida.

Esses são gargalos graves. E, enquanto o discurso é de inovação, a prática ainda é a da “recepção que resolve tudo”.

Pós-pandemia: o que realmente mudou?

A pandemia acelerou a percepção de que o turismo não pode mais se sustentar apenas em volume. A economia da experiência exige profundidade, e não apenas ocupação.

O viajante de hoje quer autenticidade. Quer saber o impacto da sua escolha e confiar na marca com quem se relaciona. Isso não se constrói com campanhas publicitárias, mas com posicionamento claro e vivência coerente.

O que as marcas globais já entenderam — e por que estamos atrasados

Empresas globais que se destacam no turismo — como Marriott, Hilton, Delta, The Peninsula, entre outras — entenderam que a economia da experiência não se trata de oferecer algo “a mais”. Ela exige uma reconfiguração total da lógica de entrega de valor.

Essas marcas perceberam que o diferencial competitivo real está em remover atritos, antecipar necessidades e oferecer experiências fluídas e invisíveis. Elas abandonaram a ideia de que surpreender o cliente é sobre fazer algo grandioso. Na prática, elas se concentram em fazer o simples de maneira impecável.

Por exemplo, enquanto muitas redes locais ainda discutem se devem ou não investir em um sistema de CRM, a Marriott entrega uma jornada 100% personalizada via app — onde o hóspede faz check-in, escolhe o quarto e acessa o ambiente com seu celular, sem interações desnecessárias.

Enquanto isso, no Brasil, ainda há empreendimentos em que o hóspede precisa repetir os mesmos dados três vezes em diferentes formulários, ou aguardar minutos por uma chave física. O abismo não está na estrutura. Está na prioridade estratégica.

Estamos atrasados porque confundimos inovação com novidade. Copiamos o que é “moderno” sem absorver o que é estrategicamente relevante. E isso impede que avancemos. Afinal, a economia da experiência não é sobre estar na moda — é sobre estar à frente do cliente.

Tendências que não são mais “tendência” — são realidade

A economia da experiência exige que as marcas parem de apenas seguir tendências e comecem a adotá-las com estratégia:

• Tecnologia integrada a toda a jornada, não só na reserva.
• Sustentabilidade como prática, não marketing.
• Personalização com base em dados reais.
• Bleisure como segmento prioritário.
• Experiência sem fricção como obrigação mínima.

O cliente já está vivendo isso com outras marcas. Ele vai esperar o mesmo de você — ou vai procurar quem entregue.

O relacionamento é o ativo mais subestimado do turismo

No centro da economia da experiência está o relacionamento. Não como conceito romântico, mas como ativo real — com valor tangível. O problema é que, em muitos negócios, ele ainda é tratado como um subproduto da operação. Algo que “vem junto”.

Ainda é comum ver gestores delegando o relacionamento à recepção, ao pós-venda ou, pior, a um robô de WhatsApp. Isso revela uma miopia estratégica: o que fideliza não é o serviço prestado, é o vínculo construído.

O relacionamento bem cultivado reduz o custo de aquisição, aumenta o ticket médio, potencializa o boca a boca e ainda gera insights valiosos sobre comportamento e preferência. E mesmo com tudo isso, segue sendo o departamento “depois que der tempo”.

Além disso, muitas marcas negligenciam o impacto emocional do relacionamento. Um pedido atendido com empatia, um problema resolvido com agilidade ou uma surpresa pensada com intenção são gestos que viram memória afetiva — e essa memória é o que faz o cliente voltar.

A economia da experiência exige que o relacionamento seja reposicionado como ativo central da estratégia de negócio. Isso implica investir em cultura, treinamento, escuta ativa, inteligência de dados e presença real. Porque no fim das contas, não existe experiência valiosa sem vínculo duradouro.

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Concluindo,

Por fim, insistir em operar com foco em produto e preço é escolher competir onde todos são iguais. Ou seja, é abrir mão da chance de se diferenciar. Portanto, quem deseja prosperar no turismo hoje precisa assumir que a economia da experiência é o único caminho viável para um crescimento que seja, de fato, sustentável — financeiramente, emocionalmente e estrategicamente.

Com informações @ Diário do Turismo